Contact Center Automation für Zählerstände beim OOWV

Die Herausforderung

Aufgrund neuer regulatorischer Anforderungen mussten die Kund:innen des OOWV ihre Zählerstände vom 31.12.2022 innerhalb von 10 Tagen für die Abrechnung einmelden. Das hieß für die ca. 30 Mitarbeiter:innen im Kundenservice zigtausende Zählerstände manuell zu erfassen – eine ungeheure Herausforderung! Solche Spitzenzeiten sind natürlich nicht nur eine enorme Mehrbelastung für die Mitarbeiter:innen sondern ergeben leider auch lange Wartezeiten für die Kund:innen. Und das auch zukünftig jedes Jahr wieder.

Die Lösung

Den größten unmittelbaren Mehrwert erwartete man sich von der Einführung eines intelligenten Voicebots. Anstelle eines statischen Sprachmenüs, bei dem der Anrufer aus einer vorgegebenen Liste sein Anliegen per Tastendruck auswählt („Drücken Sie 1 für…, 2 für…, 3 für…“), ermöglicht die KI im Contact Center – die speziell für Versorgungsunternehmen entwickelte Lösung deepassist utility – dem Bot heute ein natürliches Sprachverständnis. Anrufer werden mit einer offenen Frage nach ihrem Anliegen gefragt, etwa “Was können wir für Sie tun?”. Die in Umgangssprache formulierte Antwort wird von deepassist interpretiert, was zu einem relevanten Dialog führt, z.B. zum Melden des Zählerstands. Im Verlauf des Dialogs müssen zudem verschiedene Daten, wie die Wasserzählernummer, Verbrauchsstellennummer oder Vertragskontonummer, korrekt erkannt und verarbeitet werden. deepassist utility ist die treibende Intelligenz des Voicebots, die notwendig ist, um möglichst vielen Kund:innen bei Routineanliegen effizient helfen zu können. Die Zeitersparnis für die Kund:innen ist beträchtlich, und die Meldungen können dank der Contact Center Automation jederzeit 24/7 bequem erfolgen. Dies führt auch zu einer spürbaren Entlastung der Mitarbeiter:innen im Kundenservice.“

Die technologische Partnerschaft von deepassist und babelforce überzeugte durch einen agilen Lösungszugang: mit babelforce muss einerseits die Telefonanlage nicht ersetzt werden, da eingehende Anrufe auf die softwarebasierte Callcenter-Plattform umgeleitet werden können. Mit deepassist steht wiederum eine vortrainierte, branchenspezifische semantische KI zur Verfügung, welche die Umgangssprache des Anrufers versteht und passende Lösungsschritte einleitet. babelforce und deepassist sind beides No-Code Plattformen, wodurch die Implementierung ohne Programmierung erfolgen kann. So können auch in mittelständischen Unternehmen erste Maßnahmen der Contact Center Automation rasch und kostengünstig durchgeführt werden. Durch den Einsatz von deepassist utility konnte die Effektivität des Voicebots um 40% gesteigert werden.

Das Resultat

Innerhalb von wenigen Wochen konnte der intelligente Voicebot produktiv gehen und tausende Zählerstandsmeldungen automatisiert abarbeiten, wodurch im Kundenservice eine spürbare Entlastung erreicht wurde. Auf Grund des strategischen Technologieansatzes von deepassist kann die semantische KI rasch auf weitere Kommunikationskanäle wie z.B. E-Mails ausgerollt werden.